quarta-feira, 27 de maio de 2015

As 10 lições dos piores e-commerces do mundo


Encontrar um site ruim não é difícil. Praticamente todo empresário já passou por aquela fase em que pergunta para um entendido qualquer por que sua loja não vende ou porque mesmo vendendo bem não tem lucro algum.
Acontece realmente de tudo nas piores lojas do mundo. Como diria Anna Karenina, as lojas bem sucedidas são todas parecidas, já os fracassos são sempre únicos e originais. Por esse motivo elaborei uma lista com as piores práticas de e-commerce.
Admita, você já fez pelo menos 1 deles.

Erro #1: investir no grátis

A web está aí há décadas e os usuários tem se acostumado a pagar muito pouco pelo o que ela oferece. Notícias grátis, vídeos grátis, emails grátis. Um monte de coisa é grátis e com isso a web nos acostumou a ser mesquinhos com nosso dinheiro.

Existe um oceano de diferença entre a performance de uma loja criada sem custo e configurada pelo próprio dono em um gerenciador de páginas de uma hospedagem qualquer em relação a uma plataforma de mercado, mesmo as mais simples que custam R$ 99/mês.
O mesmo vale para quase todos os serviços. Lojas com um gateway de pagamento profissional convertem muito mais do que uma usando um intermediador sem integração transparente. O sistema de chat pago tem muito mais recursos que as alternativas grátis.
Causa: empresários acreditam que criar uma loja virtual é tão simples quanto uma página em rede social.
Lição: o retorno é sempre proporcional ao investimento.

Erro #2: preços altos demais

Outro dia um amigo me perguntou por que sua loja não vendia. Eu fui ver o site dele e um produto normalmente vendido entre R$ 50 e 80 estava sendo oferecido por R$ 99. Eu falei para ele reajustar, pois para ele o produto custava apenas R$ 10 e ele se recusou a fazer, alegando que iria ter problemas com seus clientes de atacado, boa parte deles vendendo na faixa de a R$ 50 a 80.
É evidente que ele não vende nada para o varejo, mas por que optou em privilegiar o canal de atacado que é seu ganha-pão. E vai continuar sendo.
Causa: falta uma política de preços especial para e-commerce
Lição: sua loja só vai vender bem se seus preços estiverem alinhados ao mercado

Erro #3: preços baixos demais

Este meu amigo poderia muito bem vender seu produto por R$ 25 e monopolizar o mercado. Porém é bom lembrar que 10 entre 10 dicas de como evitar fraudes online é nunca comprar em um site com preços bons demais.
Outra desvantagem óbvia do preço baixo demais é que a loja perde em margem e em lucro. De forma geral, o cliente será mais bem atendido com alguns mimos extras, como frete grátis, brindes na recompra ou pontuação dobrada em um programa de fidelidade.
Causa: cliente desconfia de lojas com preços baixos demais
Lição: você não precisa vender pela metade do preço para conquistar o mercado

Erro #4: formas de pagamento limitadas

Tempos atrás vi um site de um grande fabricante de calçados que não aceitava boleto e não divulgava conta bancária para cliente pagar a vista. Desnecessário dizer que as vendas melhoraram um bocado depois que isso foi resolvido.
Um empresário pode adorar bitcoins. Pode mesmo ser um grande investidor de bitcoins, mas a taxa de conversão do seu e-commerce será inexistente se ele optar por forçar todos os seus clientes a usarem bitcoins para comprar.
O mesmo vale para sites que trabalham apenas com depósito bancário. Ou algumas bandeiras de cartão de crédito. Ou usam intermediadores estrangeiros que não trabalham com boleto.  Este mercado é fragmentado, portanto vale a pena investir em uma boa oferta de meios de pagamento.
Causa: eventualmente, empresário opta por meios de pagamento que excluem parte da clientela
Lição: uma loja até pode ser de público restrito e quase inacessível, mas lojas que permitem ao cliente escolher entre várias opções de pagamento vendem melhor

Erro #5: compartilhar estrutura loja física

Quem nunca ouviu história de loja vendendo produto de mostruário? Então, isso acontece porque basicamente o empresário achou que seu cliente toparia receber como novo um produto que foi aberto e testado várias vezes em uma loja física.
Outro problema de compartilhar a estrutura é que a operação da loja nunca fica eficiente o bastante para que a satisfação do cliente se torne um condutor de crescimento. Pense nas várias lojas que rotineiramente atrasam suas entregas.
Este problema é tão ruim que merece um reforço. Em alguns casos, varejistas usam o estoque de várias lojas para atender seus clientes online. Pior do que isso, pedem para os vendedores da loja despacharem os produtos para seus clientes.
Este erro gera todo o tipo de problema operacional. Desde atrasos no envio, até falta de qualidade na embalagem e até o envio de produtos de mostruário e/ou danificados para os clientes. Afinal, o cliente é da internet e não da loja. Vendedor de loja precisa vender para o cliente da loja e não empacotar pedido para cliente de outras cidades e/ou estados.
Causa: estruturar uma loja nova custa caro e muitas vezes o empresário entende que é possível economizar com a ajuda da tecnologia
Lição: uma loja online é uma loja e deve ser tratada como tal, com estrutura própria e dedicada

Erro #6: Crossdocking e Dropshipping

Estas duas práticas são bastante comuns na internet. Em muitos casos, após muito esforço de tecnologia e sinergia com os fornecedores é possível fazer um bom trabalho. Porém, normalmente executar dropshipping e crossdocking significa não atender bem o cliente.
Lojas com essas práticas possuem prazos de entrega mais longos, custos escondidos (como impostos de importação) e um risco maior de ter cancelar o pedido por falta de produto.
Causa: tecnologias permitem que varejista venda o produto sem tê-lo em estoque
Lição: só faça se você tiver uma boa estrutura de gestão, logística e TI para evitar problemas

Erro #7: conteúdo ruim

Muitas vezes o varejista está habituado com poucas ou nenhuma informação sobre o produto. Em alguns segmentos é normal comprar produtos sem código de barras ou sem embalagens individuais. Tudo isso vai impactar em uma operação mais complicada e cara, inclusive em um momento chave do e-commerce, que é a publicação de produto.
O conteúdo que apresenta o produto precisa ser tão bom quanto se o cliente estivesse conversando com um vendedor especializado. Fotos pequenas, textos mal-escritos, com erros de informação e falta de detalhes são apenas alguns pontos. Dá trabalho publicar bem os produtos, porém isso fará muita diferença na conversão de sua loja.
Causa: publicar conteúdo é trabalhoso e nem sempre fica claro para o varejista o impacto que terá no resultado
Lição: deixe o minimalismo para o layout. A publicação precisa de fotos boas, informação valiosa e uma abordagem orientada para o cliente

Erro #8: Front-end ruim

No jargão do negócio, front-end é tudo o que o cliente vê. Pois bem, é comum ver sites que parecem ter saído do século passado ainda hoje. Usabilidade estranha, música, demorado para carregar e mais mil e um problemas. Isso sem falar no mobile…
O front-end é basicamente a única coisa que o cliente percebe da sua loja e se ele não agregar valor à proposta, não adianta oferecer um atendimento incomparável por telefone ou email. Sua loja precisa oferecer um misto de conveniência, segurança e praticidade. Qualquer coisa diferente disso é um erro sério. Pior ainda, como as tecnologias se desenvolvem e os clientes mudam, é preciso mexer no seu front-end periodicamente mesmo que tudo esteja funcionando bem.
Causa: designs orientados a custos ou simplesmente ruins
Lição: mantenha seu site sempre organizado, atualizado e orientado para o cliente

Erro #9: não prestar atendimento

O cliente pode ser virtual, mas seu atendimento precisa ser real. E ágil. Algumas lojas demoram vários dias para responder email, ou não possuem sequer telefone ou chat de contato. Por fim, quando se entra em contato com elas percebe-se que a pessoa encarregada não entende bulhufas do produto, da entrega, do pagamento, mas parece ser ótima em fazer banners.
O atendimento é uma das poucas oportunidades para uma loja se sobressair. Ainda assim, tanta gente prefere relegá-lo a uma equipe desmotivada, não-comissionada e sem interesse real em atender aos clientes.
Causa: a confusão entre o que é site e o que é loja.
Lição: uma loja precisa de vendedores

Erro 10#: seguir à risca esta lista

Pode parecer contraintuitivo, mas é um erro sério seguir a risca e evitar todos esses problemas. A Amazon, por exemplo, executou pelo menos 2 destes erros  (Crossdocking e Atendimento) por um longo tempo e devido à sua competência em entender suas deficiências conseguiu se tornar a maior loja do mundo.
Outro caso de sucesso, apesar dos erros é de sites estrangeiros como DealExtreme e Aliexpress. O serviço é péssimo, os prazos são longos, os preços são tão baixos que parece roubo e mesmo assim vendem um bocado.
Às vezes tudo o que uma loja precisa é entender o que leva uma pessoa a pagar mais pelo mesmo produto. Ou como agregar informações de várias fábricas para não precisar manter estoque. Ou entender seus clientes a ponto de ser bem-sucedido usando apenas o depósito em conta corrente como forma de pagamento.
Causa: sempre tem gente dizendo que não fazer
Lição: entenda suas deficiências e faça melhor

Conclusão

Todos os erros derivam basicamente de um problema em comum. Não conhecer o cliente nem a si próprio. Alguns clientes pagariam um preço prêmio por um celular se ele fosse entregue em mãos por um ex-jogador de futebol aposentado. Outros esperam de boa até 90 dias por suas compras ultra-baratas. Alguns outros ainda preferem pagar apenas em depósito bancário, pois se sentem mais seguros.
A grande lição na verdade então passa a ser testar formatos de trabalho com quem realmente importa. A opinião do empresário, do sobrinho dele ou de sua esposa é quase irrelevante a partir do momento em que o negócio está totalmente orientado para os clientes.
Fonte: ecommercebrasil - POR: 

Nenhum comentário:

Postar um comentário